カスタマーハラスメント対策と障害者の合理的配慮の両立

近年、顧客や取引先からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが、接客に当たる労働者の心身に深刻な影響を与える問題として注目されています。暴言や過度な要求、長時間の拘束などが典型例とされ、離職や人手不足の一因になるとも指摘されてきました。これを受けて、事業主に相談体制の整備や従業員保護の措置を求める法整備が進められ、判断基準となる定義や指針の整理が行われています。一方、2024年4月施行の改正障害者差別解消法により、民間事業者にも障害のある方への合理的配慮の提供が法的義務となりました。合理的配慮は、障害のある方が社会的障壁の除去を求める意思を表明することを出発点とし、事業者と当事者が対話を重ねて対応を探る仕組みです。両制度が並行して社会に浸透する中で、配慮を求める行為が過度な要求と誤解され、カスタマーハラスメントとして扱われるのではないかという懸念が障害当事者から示されています。他方、意思表明そのものは一般にカスタマーハラスメントに当たらないという整理もあり、現場での理解と運用が課題となっています。